El email marketing es una de las herramientas más efectivas para captar, retener y fidelizar a los clientes en la industria hotelera. A diferencia de otros canales, el correo electrónico permite una comunicación directa y personalizada, lo que facilita que los hoteles generen experiencias de valor para sus huéspedes.
En este artículo, aprenderás a optimizar tu estrategia de email marketing, desde cómo captar correos hasta las mejores prácticas de segmentación y automatización para obtener los mejores resultados.
¿Para qué sirve el marketing de correo electrónico en hoteles?
En el sector hotelero, el email marketing es efectivo. Según datos de Mailchimp, las aperturas en el sector hotelero van del 10 al 20% y las tasas de conversión llegan hasta el 0,35 %. Esto quiere decir que si se envía un correo a 50.000 personas, habrá entre 44 y 175 reservas.
Llevado al terreno de los hoteles pequeños o sitios de «escapadas», la comunicación llega a ser mucho más personal, las tasas de apertura más altas y las conversiones igual.
Además, el superpoder del email marketing es mantener tu marca en la cabeza de personas que ya te han comprado. Los correos electrónicos personalizados y dirigidos a los segmentos correctos aumentan la probabilidad de conversión, algo que otras plataformas no siempre pueden lograr con la misma efectividad.
Es decir, para los hoteles, el email marketing representa una oportunidad de crear experiencias personalizadas en su estadía a través de automatizaciones con información de viaje y, al mismo tiempo, de mantener a los huéspedes informados sobre servicios y novedades.
Estrategia de email marketing para hoteles: Paso a paso
Ahora bien, puede que te estés preguntando cómo se hace para captar los clientes, qué herramientas usar y más. Aquí tienes una guía paso a paso.
Paso 1: Captar los correos de los visitantes
Para cualquier estrategia de email marketing, construir una base sólida de correos electrónicos es esencial. En un hotel, existen múltiples puntos de contacto con el huésped que facilitan esta tarea. Es clave saber aprovechar cada oportunidad, desde la reserva hasta el check-out, para captar correos electrónicos y mantener una comunicación fluida y efectiva.
Estrategias para captar correos electrónicos:
- Durante la reserva: Cuando un cliente realiza una reserva online, se le puede solicitar el correo electrónico de forma natural como parte del proceso de confirmación. Si la reserva se hace por teléfono, el personal de recepción puede pedir el email para enviar la confirmación.
- En el check-in o en el uso del wifi: En el momento del check-in, puedes pedir al huésped su correo electrónico si no lo ha proporcionado previamente. También es común ofrecer wifi gratuito a cambio del registro de email.
- Después del check-out: Tras la estancia, puedes solicitar una reseña o invitar a los clientes a suscribirse a la newsletter del hotel. Esto no solo permite obtener feedback, sino que también fortalece la relación con el huésped.
La captación tiene que estar ajustada a las regulaciones RGDP
Recuerda que al captar correos electrónicos debes cumplir con las regulaciones de protección de datos, como el RGPD en Europa. Es importante que los huéspedes den su consentimiento explícito para el uso de sus datos con fines promocionales. Siempre informa a tus clientes sobre cómo utilizarás su información y ofrece una opción para que den su aprobación.
Paso 2: Segmentar la lista de correos
La segmentación es clave para personalizar los mensajes y hacer que cada correo cuente. En el caso de los hoteles, la segmentación permite crear correos relevantes y dirigidos, aumentando la probabilidad de que los huéspedes respondan positivamente. La segmentación también ayuda a crear una experiencia personalizada que los clientes valoran cada vez más.
Formas de segmentación en el sector hotelero:
- Motivo del viaje: Distingue entre clientes que viajan por negocios y aquellos que son turistas. Los viajeros de negocios pueden valorar información sobre servicios de oficina o disponibilidad de salas de conferencias, mientras que los turistas probablemente prefieren ofertas de spa o actividades recreativas.
- Ubicación geográfica: Identifica si los huéspedes son nacionales o internacionales, y adapta el contenido a sus necesidades. Los clientes internacionales podrían beneficiarse de recomendaciones sobre transporte local o eventos culturales.
- Intereses específicos: Si un cliente reservó un paquete de spa o ha mostrado interés en actividades de aventura, envíale contenido relacionado o promociones especiales. Esto no solo genera valor, sino que aumenta la posibilidad de que el huésped reserve servicios adicionales.
Recopila información durante el proceso de reserva o en el check-in para poder personalizar los correos electrónicos desde el principio. La personalización y segmentación adecuadas te ayudarán a aumentar las tasas de apertura y clics.
Paso 3: Crear automatizaciones para ahorrar tiempo
Paso 3: Automatización de Campañas de Email
La automatización es una herramienta valiosa que permite ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia en la comunicación con los huéspedes. En el sector hotelero, donde el tiempo es crucial, la automatización permite enviar correos oportunos en cada etapa de la experiencia del cliente, sin necesidad de hacerlo uno por uno.
Ejemplos de automatización para hoteles:
- Emails de bienvenida: Cuando un huésped realiza una reserva, el hotel puede enviarle automáticamente un correo de bienvenida con una guía de los servicios del hotel y recomendaciones de actividades locales.
- Recordatorio de reserva y confirmaciones automáticas: Al automatizar estos correos, se mantiene a los clientes informados sin que tengan que buscar la información por su cuenta.
- Emails post-estancia: Después de la estancia, es posible programar correos de agradecimiento e invitar al huésped a dejar una reseña o a unirse a un programa de fidelización.
Consejos prácticos:
Elige un proveedor de servicios de email (ESP) que te permita programar y gestionar automatizaciones. Asegúrate de que el tono y la frecuencia de los correos automáticos mantengan la identidad de la marca y no saturen al cliente.
Paso 4: Mantener la comunicación a lo largo del año
La comunicación continua es fundamental para que el hotel siga presente en la mente de los huéspedes. Un correo mensual puede ser una excelente manera de mantener informados a los clientes sobre novedades, promociones y eventos locales, sin caer en el spam.
Tipos de contenido para correos regulares:
- Actualizaciones de habitaciones y servicios: Informa a los huéspedes sobre mejoras en las instalaciones o servicios exclusivos.
- Eventos locales y temporada alta: Comparte detalles de próximos eventos o festividades en el área y sugiere que realicen sus reservas anticipadamente.
- Historias y novedades del hotel: Cuenta anécdotas interesantes o informa sobre festividades celebradas en el hotel. Estos correos aportan un toque humano y hacen que el cliente se sienta más conectado.
Consejos prácticos:
Utiliza un diseño atractivo y asegúrate de que los correos sean visualmente agradables y coherentes con la identidad de marca del hotel. Incluye botones de reserva o enlaces a páginas de información para facilitar la interacción.
Medir para mejorar
En email marketing, lo que no se mide no existe. Y lo que no existe, no se puede mejorar.
Para garantizar que las campañas de email marketing sean efectivas, es importante medir los resultados y hacer ajustes en función de los datos obtenidos. Los KPIs clave a seguir incluyen la tasa de apertura, la tasa de clics y la tasa de conversión.
Consejo final: El más importante
El email marketing en los hoteles tiene costos operativos muy bajos y alto retorno de la inversión. Sin embargo, para que esto suceda conviene poner a la persona indicada al mando.
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